顧客体験の実践

お客様の満足度を高め、ロイヤルティを得るには、最適な価格で可能な限り最高の顧客体験を提供することが大切です。

顧客体験の実践今日のお客様は、思い通りのサービスを選べる環境にあります。お客様が求めるサービスをより良く、より早く、より安くお届けすることが成功への第一歩です。これができなければ、お客様は要求を満たしてくれる他のプロバイダーへ移っていってしまいます。お客様の満足度を高め、ロイヤルティを得るには、お客様に合った価格で可能な限り最高の顧客体験を提供することが大切です。そこで、当社がこれまで培ってきた経験が役立ちます。ARRISでは、サービスに関する問題やコストを分析し、改善の機会を見極め、クラス最高のプロセス、トレーニングやデバイス、そしてサービス管理の各ソリューションを構築・実践します。


顧客体験のノウハウを活用して、次のことが実現できます。

  • サービスの質と顧客満足度、ネット・プロモーター・スコアを向上させる
  • 問題を素早く解決して電話応対の時間を短縮し、顧客ネットワークを遠隔で最適化する
  • 技術者の派遣回数と返品の数を減らす
  • サービス管理戦略を進化させる

 

顧客体験 - 顧客満足度を高めて、大幅なコストダウンを実現

ケーススタディ

顧客満足度を高めて、大幅なコストダウンを実現

ネットワークに接続されたデバイスが一般家庭にも普及したことで、10年前には予想もできなかった複雑さが生まれています。多くの消費者は、技術的な問題に直面すると、素早く簡単な解決策を求めて信頼できるサービスプロバイダーを頼ります。しかし、あるサービスプロバイダーは、カスタマーサービス担当者(CSR)が必ずしもデバイスをトラブルシューティングできるだけの専門知識を持ち合わせているわけではなく、これが、不必要でコストのかかる返品対応へとつながってしまっていたことに目を付けました。

ARRISがこのような問題を調査したところ、返品された多くのデバイスには欠陥がないにもかかわらず、自動的に新品と取り換えられており、コストの増大と技術者の時間の無駄を生み出していました。根本的な原因を見つけ出したARRISは、問題のある対応手順を改め、返品の数を減らして良品返品(NTF)率を下げられるよう改善されたCSRトレーニングを提供しました。同サービスプロバイダーは、年間およそ200万ドルのコスト削減を実現したほか、解約率の低減、顧客満足度の向上を達成したことで、要求の高い今日の消費者の獲得競争によりよく対応できるようになりました。