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サービス保証

お客様がいつでもサービスを受けられる体制を整えるには、サービス保証の観点からデータを分析することが大事です。これにより、お互いが納得いくサービスのレベルで対応し、積極的に効率良くサービスの問題を解決できるようサービスプロバイダーを支援し、お客様への影響を最小限に抑え、カスタマーサービスを向上することができます。

サービス保証戦略は、これまでにもあった考え方です。サービスプロバイダーのほとんどが自社製または市販のツールといった何らかの方法を使い、ネットワーク管理やトラブル対応チケット、従業員管理、機能停止とサービス復旧といった重要なサービス分野に対応しています。このようなツールを使って、サービスネットワークやパフォーマンスに関する問題を特定し、解決するのに役立てています。しかし、サービスに影響を及ぼす問題がなくなることはなく、コールセンターへの問い合わせは増加し、顧客の不満も高まり、混乱していくばかりです。人工知能とビッグデータを利用し、より高いレベルでサービスを管理する必要があります。

ARRISでは、サービスプロバイダーがサービスの質に関する問題に対処し、顧客満足度を高めてコストを削減する重要なメリットを達成できるように構成した包括的なサービス保証ソリューションを提供します。

異なるアプローチを行う理由

  • サービスの質に関する問題は顧客満足度にマイナスの影響を与え、顧客離れを招く
  • 品質の問題が断続的に発生するため、修理のための出張サービスが増える
  • 障害管理に対して受動的なアプローチでは対応が遅くなり、お客様への影響を避けられない
  • 平均回復時間(MTTR)がかかりすぎる
  • 技術者が現場にいる間にリアルタイムで問題を確認できないため、何度も出張サービスを行うことになる
  • 監視と管理の複雑さを増し、進化し続けるラストマイルのネットワーク技術とホームネットワーク

お客様を念頭にデザインされた積極的なサービス保証

インターネット接続が不安定なため、通話が頻繁に切断されるという問題を経験したお客様は、苛立ちを感じることでしょう。今日利用されているツールやプロセスの大半は、品質サービスの問題を引き起こす根本的な原因を正確に特定する能力がありません。ましてや、それが断続的に起きるとなるとなおさらです。このような問題が発生すると、技術者は顧客の自宅やネットワークの特定箇所に発生した問題を物理的に解決しなければならなくなります。さらに、技術者が問題を特定できない場合、お客様は未解決の問題を抱えたままとなり、同じ問題が再発した場合に再度サポートの電話をしなければなりません。長期的に見て、このような事態が続くと、顧客はより良いサービスを求めて離れて行ってしまいます。

アラーム・セントラルにおけるお客様価値とは

ServAssure®アラーム・セントラル

今日使われるほとんどのツールが受動的な性質であるのに対し、ARRISでは、どのようにして質の高いサービスを提供し、顧客を満足させるかについて新たに考案する積極的なソリューションを提供します。

ケーブル・アクセスネットワークにおける既存および起こり得るサービス障害の識別と優先順位付けを自動化するために、ServAssureアラーム・セントラルはビッグデータと人工知能を利用しています。障害の原因は発生箇所情報も含め、詳しく説明されます。HFCの専門家が考案した広範囲にわたるアルゴリズム(特許出願中)を元にした忠実な分析を使い、サービスプロバイダーは根本的原因を正確に見つけ出すことができ、品質低下の場所やその原因を正確に解明し、問題のあるエリアに技術者を直接導くことができます。

ServAssureアラーム・セントラルはまた、以前検出できなかった問題にも、サービスに影響が出る前に予防的に対処する機能を備えています。障害を積極的に発見して解決するため、 お客様がサービスの問題に気づくことも少なくなります。サービスプロバイダーは、業務の生産性が高まりサービスのMTTRが短縮されることで、より多くのお客様の満足につながることを実感できます。

障害の根本的原因を特定後、アラーム・セントラルはフィールドサービス管理システムに電話対応チケットを作成して、出張サービスの予定を立てるよう通知を送ることができます。

お客様のところへ赴く前に発生した問題を特定できるため、サービスの問題を解決するのに最適なスキルを持った技術者を送ることができます。最適なスキルを持った技術者は、修理作業に関する詳しい情報を備えているため、最適な装備を用意することができ、1回の訪問で問題を解決することができます。

 
ServAssureアラーム・セントラル - 機能およびメリット
ネットワークの問題に積極的に対応し、ネットワークおよびサービスの質を高めることで、顧客体験を改善
素早く、より正確に障害の発生場所を特定することで、プラントメンテナンスのトラックロールの件数を削減
より迅速かつ正確な診断で、MMTRを短縮。
個人宅への無駄なトラックロールを削減。
サービスに影響が及ぶ前に問題を検知/解決することで、消費者からの問い合わせの電話を減らし、加入者のユーザー体感品質を向上。
ネットワーク品質の障害に対応し、DOCSIS 3.1への移行に備える。

関連情報

加入者宅ではインターネット接続デバイスの数が増える一方で、WiFiへの依存度も高まっていき、そのニーズに対応するためネットワーク・エクステンダー使うホームネットワークがより複雑になっていくなど、その環境も変化しています。IoTやバーチャル・リアリティ(VR)といった新しいサービスの登場に伴い、家庭内での安定したインターネットコネクティビティのニーズが高まっています。家庭内でのインターネット環境の管理は、複雑になってきています。

個人宅でインターネット環境を整備する能力は、顧客体験を向上させようと努めるサービスプロバイダーにとって、競合他社との差別化を図る大切な要因になってきています。

お客様が気づく前に問題を把握

ある顧客調査1によると、85パーセントのコンシューマーがサービスの質に関してカスタマーサービスに一度も、あるいはほとんど電話をしません。このような状況を作るには、お客様が問題に気づいて離れていく前に問題を見つけ、対応することが必要不可欠です。

ARRISでは、積極的に管理していくことが経済的にも良いという結論に達しました。サービス保証を導入するサービスプロバイダーは、積極的にフィールドサービスの分野に集中して取り組むことで、コールセンターサポートおよびセルフサービスにかかる運営コストが削減され、収益に良い影響を及ぼしています。

解決までのコストと顧客満足度の比較
2020 ホームを管理

ARRISではサービス保証ソリューションを提供し、貴社が積極的なカスタマーケア体制を構築するお手伝いをします。個人加入者特有の問題を未然に検出して解決すると、次のようなメリットがあります:

  • サービスレベルの向上
  • 技術の進歩に伴って上昇する運営コストを抑えられる
  • 技術的知識やコスト削減よりも、顧客との関係づくりに集中できる
  • 顧客離れを抑え、お客様を味方につけることができる
  • ネット・プロモーター・スコア(NPS)を向上させる

顧客体験を継続して監視することは、カスタマケアのサービスを向上させるうえで不可欠です。最も注意すべき分野は、次の3つに定義されます:

  • データ収集 - 加入者宅内機器(モデム、ルーター、ワイヤレス・アクセスポイント、セットトップボックス)およびソフトウェア・クライアント(例:モバイルデバイス上のアプリケーション)など、サービスが提供されるすべてのエンドポイントから高い頻度で情報を収集
  • リアルタイムの相関 - サービスおよび機器の健全性を評価するために収集されたこれまでのデータと比較し、問題の性質を特定して診断
  • 顧客体験分析 - サービス品質が重要なしきい値に達しているか、あるいは妨げられているかを究明するため、診断結果を分析

顧客体験を監視するソリューションを利用すると、問題を抱える加入者をより容易に見つけることができます。新しい問題が発生した場合は、より困難な問題に対応する緊急事態対応の専門家にただちに転送されます。専門家は過去および現在のテレメトリーを分析し、お客様の環境を診断することで、遠隔的に問題を解決できるか、機器を修理するために加入者への連絡は必要か、サービスプロバイダーが技術者を派遣する必要があるのかを判断します。

最終的に、お客様が気づく前に問題を解決して機器を交換したり、必要な場合にのみ技術者を派遣することを目指します。

ARRIS ECO Service Management™は、加入者体験を向上させながら、マルチプレイ用およびインターネット接続ホームサービスの配信および管理を最適化します。ECO Service Managementには、デバイスおよびサービスの管理、外部システムとの統合、データ収集およびアプリケーションサービス、さらにカスタマーサポート、業務、および加入者を支援する事業に不可欠なサービス管理アプリケーションを可能にするプラットフォームが含まれます。

ECO管理
サービスおよびデバイスの管理およびサポートを可能にするECOプラットフォーム製品。
ECO収集
サービスプロバイダーがサービス品質を監視し、加入者およびデバイスのデータを収集・分析することで加入者の体験を把握できるようにするECOプラットフォーム製品。
ECOコネクト
プレゼンス、位置情報、メッセージ経路、伝送サービスを備えたインターネット接続ホームアプリケーションを提供するECOプラットフォーム製品。
ECO Assist
カスタマーサポート担当者が、加入者が抱える複雑な問題を処理および解決するために利用するECOアプリケーション。
ECOセルフサービス
加入者が、受けているサービスを管理・設定したり、自宅のネットワークの問題を解決できるようにするECOアプリケーション。
ECO監視
業務担当者が、加入者に対するサービスの可用性と質を監視するために使用するECOアプリケーション。
ECO調査
マーケティング担当者が、加入者の行動、好み、そして経験を評価するために使用するECOアプリケーション。

事業変革の達成

積極的なサービス保証には、最適なソフトウェアツールを選ぶだけでなく、積極的にサポートしていく責任を果たすために新しいプロセスを開発し、組織上の役割を決定していく業務変革計画も同じくらい重要です。

各ソリューションの導入にかかるコスト以上に利益を最大限に引き出すため、ARRISのサービス体験実践チームは、綿密な導入ライフサイクル法を開発し、素晴らしい実績をあげています。優先事項および短所を特定するためにお客様と密接に協議しながら、お客様のニーズに合わせ、素早く効率的に導入していきます。

¹ [インフォグラフィック] 結果:プロセラネットワークスの モバイル加入者体験アンケート

多くのコンシューマーにとって、WiFiはデバイスをホームネットワークに接続する基本的な方法で、サービスの品質を決定する要因です。サービスプロバイダーは、UHDからワイヤレス・セットトップボックスといった高価値のサービスを提供するためにWiFiに依存しています。安定したWiFiパフォーマンスを確保しながら、家の隅々まで一貫したWiFi配信を行うことが最も重要です。遅いダウンロード/アップロードやチャネル干渉、セキュリティ設定といった一般的な問題は、最も問い合わせが多く、そのためリソースや稼働コストを消費してしまいます。

WiFiサービス保証はARRISが重要と位置付ける分野であり、さらに当社はこれまで、加入者宅内機器(CPE)、ソリューション設計、サービス活動へ投資をすることで、WiFiの質の向上に努めてきました。

当社のWiFiサービス・アシュアランスソリューションは、加入者、技術者、コールセンター、そしてネットワーク運営センター(NOC)/エンジニアリングといった重要なユーザーの役割に目を向け、ますます複雑化するこのサービスアーキテクチャを設定、管理、診断するツールを提供することで、運営コスト、サポートコストを削減し、最終的に顧客満足度を高めることを目指しています。

WiFiサービス保証(役割別)

ECO Assist、ECO収集、ECO調査を含むARRIS ECOセルフサービスは、当社のウェブベースのオンデマンド・リモートサポート・ソリューションで、ゲートウェイからエンドユーザーのデスクトップおよびアプリまで、運用効率を高めてコストを節約します。

コールセンターおよび技術サポートスタッフは、ブラウザのインターフェースを通してお客様のデスクトップにアクセスし、問題を解決することができます。パワフルでインタラクティブな、権限に基づいた機能と堅牢で安全なリアルタイム・レポーティングを組み合わせることで、サポートセンターの効率を高め、顧客を満足させるカスタマーケア・ソリュションが実現します。

ECO Service Management™を活用したカスタマー・セルフケア

お客様はECOセルフサービスを搭載したセルフケア・ポータルまたはアプリを使って、自宅のホームネットワークを閲覧したり、ガイドに従って一般的なタスク設定を行ったり、サービスプロバイダーから通知を受け取ったりすることができます。そのほか、自身でサービスの質に関するテストを実施したり、さらに問題を自分で解決したりすることができます。
     

ECO Service Managementセルフケア - 機能およびメリット
インストールおよび有効化
  • SSIDおよびパスワードの設定
  • コネクティビティをテスト
ペアレンタル・コントロール
  • ホームネットワーク上のデバイスに対するネットワークアクセス制御
  • URLのホワイトリストおよびブラックリストの管理
デバイス情報の表示/編集
  • ホームネットワーク上のデバイスの名前および位置情報を編集
WiFiネットワークへのゲストアクセス
  • ホームネットワーク上のゲストアクセス管理 - アクセスの招待/取消
ネットワーク情報
  • ネットワーク上にあるデバイスの数と種類
  • 各デバイスで可能なスループット処理能力
  • ネットワークの状態について
加入者が自分で操作可能なヘルプデスク・ツール

ARRISセルフケアおよびWiFiアシュアランスソリューションの目的は、再現および予測可能なシステムを提供し、サービスプロバイダーが運用コストを抑えながら、最良のWiFiサービス体験を提供できるようにすることです。そのため、当ソリューションでは、自動化ロジック、リモート監視、CPE呼び出し、可視性およびトラブルシューティングツール、そして世界中のサービスプロバイダーの変わりゆくニーズに柔軟に対応することができるカスタマイズ可能なプラットフォームを重点的に使用しています。

関連情報

ARRISアシュアランスソリューションは、バックオフィスから顧客の自宅または事務所まで、サービス組織全体における運用効率を高めるようデザインされています。

ARRISアシュアランスソリューションを選ぶ理由

仕組み

ARRISのアシュアランスソリューションは、高性能ソフトウェアとビデオおよびブロードバンド配信に関する当社の深い専門知識とを組み合わせ、サービスプロバイダーがパフォーマンスの問題を防ぎ、解決するためにデータの力を十分に活用できるようサポートします。はじめに、お客様のネットワークおよび加入者に関する重要なパフォーマンス情報を収集し、集中管理することで、そのデータを頼りにする企業やアプリケーションに提供できるようにします。その後、詳細な分析を行うプラットフォームを提供し、お客様のネットワークの状態やサービスの質に関する重要な情報を明らかにして、正しい判断と賢明な投資に導くようお手伝いします。

ソリューションのコンポーネント

プロビジョニング
極めて競争の激しいIPサービス環境で効果的に業務を行うには、さまざまな顧客やネットワークデバイスを素早くプロビジョニングし、管理することが必要不可欠です。ARRISプロビジョニング・ソリューションは、幅広いカスタマーゲートウェイ、周辺機器そしてネットワークエレメントをサポートします。

セルフケア
顧客の自己管理を可能にすると、サービスプロバイダーの顧客満足度の向上へつながり、顧客も自身のアカウントやサービス、デバイスの設定を管理できるようになります。

障害管理
ネットワーク停止を発生の時点で把握し、顧客が問い合わせの電話をする前に問題に対応することが、顧客満足度を高めるうえで重要です。当社のアウテージ・ソリューションは、特許技術のアルゴリズムを使用してネットワーク監視データ全体をサポートし、サービスや加入者に影響を与える問題を検知します。障害管理を実現し、根本的な原因を特定して適切な技術者を的確に派遣します。

ネットワーク監視
ARRISは、DOCSIS®、PON、xDSLを含むアクセス(ネットワーク構成要素)データ、また、加入者宅からハブや中央局のサービスプロバイダー・ネットワークまで、さまざまなアクセスネットワークを通じて配信されたデータを集め、分析するソリューションを提供します。

レポーティング
ARRISのソリューションは、ネットワーク監視データを収集し分析することで得られる重要な指標を提供します。このデータは、最終顧客、カスタマーサービス担当者(CSR)、業務サポート、フィールド技術者、エンジニアリングといったユーザーの役割を基に複数のフォーマットで示され、サービスや製品管理を効果的に提供するのに役立ちます。ARRISのソリューションを利用することで、フィールドサービス担当技術者と加入者の両方が、統合されたツールでサービスのインストールやその質、設定を確認できます。

分析
ARRISの分析ソリューションは、ネットワークデバイス、サービスキャンペーン、さらには気象データに及ぶまで、さまざまなデータソースから集められた情報に基づいて質問に答え、KPIの域を超えた有意義な見識を提供します。

ARRISアシュアランスソリューション・ポートフォリオ

ARRIS導入サービスなら、導入を確実に実現します。専門家で構成されるARRISのサービスチームがお客様と協力し、お客様が掲げる運用上の目標に沿って、ユーザーのトレーニング/技術レベル、オペレーター専用デバイスに対応します。

ビジネスプロセス分析

当社のグローバルサービス部門には、受信ネットワークの運営やWiFiの専門家がいます。事業者がその戦略および実行を最適化できるよう、当社チームが貴社組織内の現場で、実績のある方法をもとに貴社を成功へ導くプランを作成します。

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